Konsep sales funnel atau perjalanan pelanggan juga mengalami evolusi seiring dengan perubahan paradigma pemasaran. Setiap era marketing memiliki pendekatan yang berbeda dalam memandang bagaimana calon pelanggan bergerak dari tahap kesadaran hingga menjadi pelanggan setia dan bahkan advokat merek.

1. Sales Funnel di Era Marketing 1.0 (Fokus Produk)

• Bentuk Funnel: Sangat linear dan sederhana, seringkali mengikuti model dasar seperti Awareness -> Interest -> Desire -> Action (AIDA), namun dengan penekanan kuat pada “Action” (pembelian).
• Karakteristik:
  • Satu Arah: Perusahaan “mendorong” (push) produk ke konsumen.
  • Fokus Transaksional: Tujuan utama adalah terjadinya penjualan.
  • Pasif: Peran konsumen cenderung pasif, menerima informasi yang diberikan.
  • Contoh: Pelanggan melihat iklan produk (Awareness), mungkin tertarik karena fitur yang ditawarkan (Interest/Desire), lalu membeli jika tersedia dan terjangkau (Action). Interaksi setelah pembelian minim.

2. Sales Funnel di Era Marketing 2.0 (Fokus Pelanggan)

• Bentuk Funnel: Masih cenderung linear (AIDA tetap relevan), namun mulai ada penekanan pada pemahaman kebutuhan pelanggan dan kepuasan pasca-pembelian untuk mendorong loyalitas. Tahap Interest dan Desire lebih didalami melalui riset.
• Karakteristik:
  • Dua Arah (Awal): Perusahaan mulai mendengarkan pelanggan untuk menyesuaikan produk dan layanan.
  • Fokus Relasional (Awal): Kepuasan pelanggan menjadi penting untuk pembelian berulang.
  • Lebih Aktif: Konsumen memberikan feedback yang digunakan perusahaan.
  • Contoh: Pelanggan menyadari kebutuhan (Awareness), mencari informasi dan membandingkan (Interest), merasa produk X paling sesuai (Desire), membeli (Action), dan jika puas, mungkin akan membeli lagi (Loyalty).

3. Customer Path di Era Marketing 3.0 (Fokus Manusia/Nilai)

• Bentuk Funnel/Path: Mulai kurang linear. Proses keputusan pembelian tidak hanya berdasarkan rasio dan fungsi, tetapi juga emosi dan keselarasan nilai. Konsep Community dan Co-creation muncul.
• Karakteristik:
  • Kolaboratif: Pelanggan ingin terlibat dan merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar.
  • Fokus pada Nilai dan Emosi: Keselarasan nilai perusahaan dengan nilai pribadi pelanggan menjadi pendorong kuat. Loyalitas bersifat emosional.
  • Partisipatif: Pelanggan bisa menjadi bagian dari komunitas merek.
  • Contoh: Pelanggan mengetahui merek yang memiliki misi sosial (Awareness), tertarik karena nilai-nilai yang diusung (Appeal/Interest), merasa terhubung secara emosional dan percaya (Desire/Conviction), membeli dan ikut serta dalam gerakan/komunitasnya (Action/Participation).

4. Customer Path di Era Marketing 4.0 (Transisi ke Digital – Model 5A)

• Bentuk Path: Model 5A (Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate) diperkenalkan. Ini bersifat non-linear, spiral, dan sangat dipengaruhi oleh konektivitas digital. Pelanggan bisa melompat antar tahapan.
• Karakteristik:
  • Konektivitas Tinggi: Pelanggan terhubung satu sama lain dan dengan berbagai sumber informasi online.
  • Tahap “Ask” (Bertanya): Pelanggan aktif mencari informasi dari teman, keluarga, ulasan online, dan komunitas sebelum membuat keputusan. Peran search engine dan media sosial sangat besar.
  • Tahap “Advocate” (Advokasi): Loyalitas tertinggi adalah ketika pelanggan secara sukarela merekomendasikan merek kepada orang lain. Ini menjadi tujuan akhir yang sangat penting.
  • Omnichannel: Pengalaman pelanggan terjadi melalui berbagai titik sentuh online dan offline yang terintegrasi.
  • Contoh: Seseorang melihat iklan (Aware), tertarik dengan visualnya (Appeal), lalu mencari ulasan produk di YouTube dan forum online, bertanya kepada teman di media sosial (Ask), memutuskan membeli secara online (Act), dan jika sangat puas, membuat postingan positif atau merekomendasikannya (Advocate).

5. Customer Path di Era Marketing 5.0 (Teknologi untuk Kemanusiaan – 5A yang Ditingkatkan)

• Bentuk Path: Tetap menggunakan kerangka 5A, namun setiap tahapannya ditingkatkan dan dipersonalisasi secara masif oleh teknologi seperti AI, IoT, AR/VR, dan big data analytics. Perjalanan pelanggan menjadi sangat dinamis, kontekstual, dan prediktif.
• Karakteristik:
  • Hyper-Personalization: Teknologi memungkinkan pemahaman mendalam dan interaksi personal dengan setiap pelanggan dalam skala besar di setiap tahap 5A.
  • Prediktif: AI dapat memprediksi kebutuhan pelanggan dan proaktif menawarkan solusi bahkan sebelum pelanggan menyadarinya (misalnya, di tahap Aware atau Appeal).
  • Kontekstual: Interaksi disesuaikan dengan konteks spesifik pelanggan (lokasi, waktu, perangkat, histori).
  • Imersif: Teknologi seperti AR/VR dapat memperkaya tahap Appeal dan Ask dengan pengalaman produk yang lebih nyata.
  • Automasi Cerdas: Banyak interaksi di tahap Ask dan Act (misalnya layanan pelanggan, proses pembelian) dapat diotomatisasi dengan cerdas tanpa menghilangkan sentuhan manusiawi.
  • Advokasi yang Diperkuat: Teknologi mempermudah pelanggan untuk berbagi pengalaman positifnya dan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi serta memberdayakan para advokat.
  • Contoh: Sistem AI mengenali pola belanja pelanggan dan proaktif mengirimkan notifikasi produk baru yang sangat relevan (Aware/Appeal). Saat pelanggan mencari informasi (Ask), chatbot AI memberikan jawaban instan dan akurat, atau AR memungkinkan pelanggan “mencoba” produk secara virtual. Proses pembelian (Act) sangat mulus. Pengalaman positif yang didukung teknologi ini mendorong advokasi (Advocate) yang lebih kuat.

 Evolusi sales funnel atau customer path mencerminkan pergeseran dari model yang dikendalikan perusahaan menjadi model yang semakin dikendalikan oleh pelanggan yang terinformasi dan terhubung. Dari corong linear sederhana di Marketing 1.0, kita bergerak menuju perjalanan pelanggan yang kompleks, non-linear, dan sangat personal di Marketing 5.0, di mana teknologi memainkan peran krusial dalam menciptakan pengalaman yang superior dan mendorong advokasi. Pemahaman akan bentuk dan dinamika perjalanan pelanggan di setiap era ini sangat penting bagi pemasar untuk merancang strategi yang efektif.